Het sanitair is, vooral in de kleinere hotels, vaak het kind van de rekening. In de Horeca Gastenenquête, ontwikkeld door Koninklijke Horeca Nederland, Van Spronsen en Partners en American Express, scoorde kritiek op het sanitair hoog. Douchegordijnen worden naar binnen gezogen en blijven aan het lichaam plakken; nergens is een haakje voor de handdoek te vinden; en de douche wisselt onvoorspelbaar van temperatuur. Het badderen is vaak geen onverdeeld feest in Nederlandse hotels. Niet helemaal onlogisch: als er geld is, zal eerder de kamer een opknapbeurt krijgen dan het sanitair. Toch is vaak met een kleine investering al veel te verbeteren. En het is gebleken: bij de beoordeling van een hotel speelt de badkamer dikwijls een doorslaggevende rol.
Uit onderzoek blijkt, dat een gast meer dan de helft van de tijd die hij (wakker) op de kamer doorbrengt, in de badkamer verblijft. Bovendien stelt hij of zij steeds hogere eisen aan het sanitair. Thuis is de badkamer immers ook van luxe snufjes voorzien. Kritiek op het sanitair is, naast kritiek op het comfort van de bedden, dan ook geen onbekend fenomeen in de (één tot en met drie sterren) hotellerie. Veel hôteliers kennen de opmerkingen. Omdat een groot deel van de gasten echter niet klaagt, maar een volgende keer simpelweg een ander hotel uitzoekt, lijkt de kritiek zich al snel tot incidenten te beperken. Wat de hôtelier niet slecht uitkomt, want een verbetering van de badkamer loopt al snel in de papieren. Althans, ... dat denkt hij.
Laatste zetje
Uit de gastenenquête, waaraan een gedetailleerd rapport met aanbevelingen gekoppeld is, bleek echter dat veel klachten ook met een minimum aan investeringen te verhelpen zijn. Bovendien was de kritiek - door de vraagstelling en het feit dat de enquête anoniem is - ook gedetailleerder. Daarnaast werden de gegevens van de afzonderlijke hotels verwerkt tot landelijke cijfers, zodat iedere hôtelier kan zien hoe hij het doet ten opzichte van de concurrentie. Voor veel hôteliers vormde het rapport een laatste zetje om veranderingen aan te brengen.
Freek Laeven, van Van Spronsen en Partners, en projectverantwoordelijke van de gastenenquête: ’De kosten van sanitair liggen vaak een stuk hoger dan mensen denken. De kleinere hotellerie kan zich domweg niet veroorloven om mee te gaan met de trends. Misschien vinden ze de badkamers ook niet echt belangrijk. Uit vooronderzoek dat wij hebben verricht, bleek al dat veel hotelbezoekers commentaar op het sanitair hadden. Bij de beoordeling van het hotel is de badkamer dus een belangrijke factor.
Respons
Ook zonder hoge investeringen kan een hôtelier de badkamer een luxe sfeer geven, zegt Laeven. Planten, luxere badproducten en meer spiegels maken al een wereld van verschil. De gast denkt dan: 'Het is klein, maar wel gezellig'. Een beetje extra aandacht creëert al het gevoel dat je verwend wordt.’ De enquête, die uiteraard ook andere aspecten van de hotels omvat, is vooral bedoeld als service voor kleinere hotels. Laeven benadrukt dat het om een primair meetinstrument gaat, een indicator. De vragenlijst is kort gehouden, zodat de gast weinig tijd kwijt is met het invullen ervan. De respons is daardoor hoog. (Circa 95 %.)
Laeven: ’Vaak wordt door de resultaten bevestigd wat een hôtelier zelf ook al dacht; alleen wordt hij nu meer uitgenodigd tot actie. Wij maken een rapport, analyseren de klachten, en geven daarbij aanbevelingen om met relatief lage kosten veranderingen aan te brengen. Voor de gasten is het prettig te merken dat er iets met hun opmerkingen gedaan wordt.’
Eric Jan Brummelhuis, sales medewerker/receptionist van driesterrenhotel 't Bosch in Agelo, bevestigt dat de uitkomsten van de enquête geen verrassing waren. Uit de ongeveer tegelijkertijd gehouden jaarlijkse kamercontrole van het hotel kwamen dezelfde aandachtspunten naar voren. Brummelhuis: ’Het voordeel van de enquête is, dat je een gedetailleerder beeld krijgt van de klachten. Als je zoals wij een klachtenboek bijhoudt, weet je dat achter elke klacht meerdere klachten schuilgaan. Niet iedereen uit ze. We hebben het rapport aandachtig doorgelezen en vervolgens meteen in alle 45 badkamers de veranderingen aangebracht die eenvoudig en zonder al te veel kosten te realiseren waren. De douchekop was eerst aan een vaste haak bevestigd. Vooral dames klaagden dat hun haren te nat werden, en nu hebben we die haak vervangen door een glijstang. Verder zijn er verbeterde handdoekenrekken en ophanghaakjes voor badjassen en dergelijke aangebracht, en hebben we nieuwe thermostaatkranen geplaatst.’
Spartaans
Overdreven luxe vragen de klanten van 't Bosch niet, zegt Brummelhuis. ’Wij trekken voornamelijk klanten door de arrangementen met viergangendiner en ontbijtbuffet. Onze gasten zijn veelal actieve vijftigplussers, die niet zo'n belang aan luxe hechten. De voorzieningen in de badkamer waren in principe voldoende, maar als je merkt dat er behoefte aan iets extra's is - en het is financieel haalbaar - dan doe je dat natuurlijk. Voor onze badkamers vinden we functionaliteit en properheid belangrijker dan luxe en frivoliteiten. Het is onze ervaring dat onze gasten opstaan, even douchen en er vervolgens op uit trekken. Waar wij erg aan hechten is, dat het allemaal erg schoon is. Geen lekkageplekken, geen kalkresten. De technische kwaliteit van het sanitair houden we zelf in de gaten. De horeca gastenenquête zien we vooral als een vangnet. Je krijgt een goed totaalbeeld. Zo blijf je alert. Waar kunnen we details aanbrengen die de gast net nog wat meer comfort geven? Het kan natuurlijk altijd nog mooier, nog beter. Maar dan heeft dat gevolgen voor de prijzen die we vragen. Persoonlijk denk ik dat een gast meer let op de software in een hotel, de arrangementen en het personeel.’
Ook in driesterrenhotel Wippelsdaal in Margraten zijn hygiëne en functionaliteit de trefwoorden als het om het sanitair gaat. Eigenaar Jan Frints: ’Bij de aanleg van onze veertien badkamers hebben we gekozen voor een Spartaanse, 'hufterproof' inrichting. Er was niet meer dan werkelijk nodig was. De laatste tijd komt daar wat verandering in.’ Naar aanleiding van de gastenenquête bracht Frints een aantal veranderingen aan in de badkamers. Daarbij moet aangetekend worden dat hij, op het moment dat de enquête werd gehouden, ook zelf al het idee had dat er wat verbeteringen nodig waren. Door de enquête werd dat voornemen geconcretiseerd. ’Wij hadden hier toch het idee dat de gasten ons niet alles durfden te vertellen. Bovendien worden we om de zoveel tijd onrustig; bang dat we achter de feiten aanlopen. Zou je zelf een enquête maken, dan wordt je vraagstelling al snel gekleurd. De Horeca Gastenenquête is een professionele en objectieve manier om de mening van de gasten te toetsen.’
Goed totaalbeeld
Vorig jaar zomer lag in Wippelsdaal twee maanden lang op elke kamer een enquêteformulier, dat in een box gedeponeerd kon worden. Na opsturing ontving Frints een lijvig rapport. Hoewel de rapportage serieus werd genomen, nam Frints niet alle aanbevelingen over. ’Onze gasten klaagden over het douchegordijn dat aan hun lichaam bleef kleven. Dan kun je een douchecabine aanleggen, maar die is veel moeilijker schoon te houden. Hygiëne gaat wat ons betreft voor, dus is dat gordijn gebleven. ’Wel werden er meer - en grotere - handdoeken aangeschaft, die de gasten tevens als anti-slipmiddel op de vloer kunnen leggen. ’Alles bij elkaar genomen waren we geloof ik nog geen fl 500,- kwijt voor de enquête. De aanpassingen hebben ons, inclusief de handdoeken, tussen de fl 2000,- en fl 5000,- gekost voor de in totaal veertien kamers. Ik kan iedere hôtelier aanraden de enquête te gebruiken. Voor weinig geld krijg je een goed totaalbeeld van de stand van zaken in je eigen hotel, en kun je de resultaten vergelijken met die van collega's. Ik lees het rapport nog regelmatig door.’
Auteur: Esther Krijgsman
HM30JAAR HM301997
