Als ondernemer heb je de prioriteiten en doelstellingen voor je horecabedrijf op je netvlies staan. Je weet exact wat je wilt met je bedrijf. Je voelt aan wat je wel en niet moet doen. De zaak leiden is voor jou gesneden koek. Het is nu eenmaal jouw toko. Jij beslist en draagt alle verantwoordelijkheid.
Jouw hoofddoel is wellicht je omzet of winst. Of juist gasttevredenheid, kwaliteit of werkplezier. Maar wat je doelen ook zijn, het team van mensen waar je dit elke dag weer mee klaarspeelt heeft zelden dezelfde doelstellingen als jij.
What’s in it for me?
Je hebt mensen die werken enkel voor het geld. Het merendeel van de medewerkers wil echter meer dan dat. Zij willen ook een fijne, inspirerende werkplek die veilig is. Een stuk waardering en inspraak. Dat er geluisterd wordt en dat ze betrokken worden. Medewerkers steken nu eenmaal een groot deel van hun tijd in jouw bedrijf. Die tijd moet van de hoogst mogelijke kwaliteit voor ze zijn. Zolang je netjes beloond wordt, is salaris zelden de reden van vertrek. Geld is geen motivator, maar kan wel een demotiverende factor zijn.
Medewerkers hebben over het algemeen geen ondernemersbloed in hun aderen stromen. Maar soms heb je het geluk dat je een ‘intrepreneur’ in je team hebt. Iemand die in loondienst is, maar denkt en handelt als een entrepreneur. Dat zijn vaak de goudhaantjes. Maar ook de medewerkers die snakken naar bewegingsruimte en vrijheid van handelen. Je begrijpt dat je hen anders benadert en motiveert dan de overige medewerkers.
Doelloos
Je hebt van die bedrijven waar alle structuur en duidelijkheid ontbreekt. Er is geen doel waar het team voor gaat. Iedereen doet maar wat. Met de beste intenties vervolgen managers en medewerkers hun eigen weg en doen hun werk intuïtief. Hoe zij denken dat het hoort te gaan. Deze bedrijven zijn als een tijdbom. Op een druk moment kan dan de chaos uitbreken. En in plaats van te acteren schiet iedereen in de stress. De 'kip zonder kop-reactie'. Als dan de structuur ontbreekt ‘bevriezen’ medewerkers en komt er niets goeds meer uit hun handen.
Onzekerheid nekt menig medewerker
Waar mensen werken, maken mensen fouten. Kleine dingen zoals een kop koffie die wordt omgestoten, een gerecht dat niet warm genoeg uit de keuken komt of gasten met een reservering die opeens voor je neus staan terwijl je geen plek meer hebt.
Als ondernemer of leidinggevende weet je hoe je hierop moet inspelen. Maar bij gebrek aan sturing en duidelijkheid kunnen je medewerkers gaan twijfelen hoe ze dit moeten oplossen. Stel, je hebt je medewerkers meegeven dat de omzet en winst onder druk staan en topprioriteit zijn. Dan zullen ze minder snel genegen zijn om iets weg te geven, het gerecht opnieuw te laten maken of de gasten een drankje aan de bar aan te bieden terwijl ze wachten. Hoewel jij dit als ondernemer vanzelfsprekend vindt.
Soms hoor je ondernemers zeggen dat hun medewerkers er niets van snappen. Dat ze niet begrijpen hoe ze iets zo stom hebben kunnen aanpakken. Natuurlijk zijn er medewerkers die het vak nooit zullen beheersen. Maar er is ook een grote groep medewerkers die onzeker is over hun handelen. Vooral als ze jong en onervaren zijn.
Ze kunnen je niet in het hoofd kijken en hebben geen idee wat jouw doel is en welke prioriteiten je stelt. En zolang je ze geen blik naar binnen gunt, blijven ze twijfelen over hun acties en beslissingen. Met als bijkomstig probleem dat hun gastvrijheid en vriendelijkheid afneemt. Vooral als ze verschillen, breuk of weggegeven drankjes uit eigen portemonnee moeten bijleggen zal hun flexibiliteit verdwijnen. Ze raken in de war. Want wat gaat voor? De tevredenheid van de gast, de omzet of kostenbeheersing? Hierin moet je duidelijkheid verschaffen, ze handvatten en vertrouwen geven. Kaders waarin ze zelfstandig kunnen bewegen en beslissen.
Met zo’n druk bestaan is de kans aanwezig dat je als ondernemer de verkeerde signalen afgeeft. Volledig onbewust. Je verwacht dat mensen wel snappen hoe ze met de diverse situaties moeten omgaan. Maar er is geen vast script voor het omgaan met dilemma’s en het oplossen van problemen. Dit is waar werk- en levenservaring om de hoek komen kijken. En dat is net waar het in deze krappe arbeidsmarkt aan ontbreekt. Aan mensen met een rugzak vol ervaring.
Een bijdrage van Monique van Gevelt,
VanGevelt Strategisch Horeca Advies, www.vangevelt.nl
