Heb je je weleens afgevraagd waarom gasten überhaupt bij je reserveren of binnenstappen? Het kan niet zijn omdat je de enige plek bent waar ze wat kunnen eten of drinken. Zoals heel vroeger toen je als reiziger blij was dat je een dak boven je hoofd had en een warme maaltijd kreeg. De 'herberg- en tavernetijd' zal ik maar zeggen.
Ik hoor je denken. Onze gasten komen voor onze gastvrijheid en uitstekende kwaliteit. Dit is echter een klassieke benadering van waar de horeca voor staat. Zoals een goed bed, gastvrije medewerkers, gezelligheid en heerlijk eten. Maar dat is zelden de echte reden waarom gasten vol overtuiging voor jou kiezen.
Denk eens na over de 3 onderstaande fasen waar gasten doorheen gaan voordat ze bij jou over de drempel stappen.
1. Ze moeten een aanleiding hebben
Mensen moeten een goede reden of drijfveer hebben om die tafel bij je boeken of bij je binnen te stappen. Het zegt iets over hun voorkeur, wat ze belangrijk of onbelangrijk vinden. Het is wat mensen beweegt.
Zo zal een veganist niet snel een steakhouse inlopen. Houd deze veganist dan ook nog van creativiteit dan zal hij gaan voor dat ene restaurant met kunst of dat samenwerkt met een creatieve werkplek. Een gezin met kleine kinderen komt in beweging als een horecabedrijf zich hierop toespitst. Een bedrijf dat de kinderen entertaint en de ouders ontzorgt.
Maar een bezoek aan jouw horecabedrijf kan ook een sociale beweegreden hebben of juist prestigeverhogend zijn. Dit geldt ook voor medewerkers. Hun drijfveer om bij jou te werken kan het bieden van gunstige werkomstandigheden zijn, maar ook hoe mooi de werkplek is of de ruimte die je biedt voor zelfontwikkeling.
Als je de drijfveer van de doelgroepen weet te vinden, weet je ook hoe je ze moet inspireren en aansporen om die voet over de drempel te zetten of die tafel online te boeken.
2. Ze moeten de mogelijkheid hebben én krijgen om voor jou te kiezen
Natuurlijk moet de gast jouw diensten kunnen betalen. En tijd hebben om je te bezoeken. Daarom is het zinloos om met de lunch open te zijn als jouw doelgroepen overdag werken en niet buiten de deur lunchen. Of voor diner te openen als jouw doelgroep winkelend publiek is en de winkelstraat uitgestorven is in de avonduren.
Maar ook jij speelt hier een rol. Maak jij hun keuze uitvoerbaar en heel makkelijk?
Dan gaat het over hoe zichtbaar en vindbaar jouw bedrijf is. Kunnen ze bij jou makkelijk binnenstappen of reserveren? Of moeten ze allerlei fratsen uithalen om een boeking te maken? Of heel lang wachten? Bij veel horecabedrijven zijn openingstijden, adres en bereikbaarheid nog altijd lastig online vindbaar. En soms is de ingang van de zaak verstopt of niet goed aangegeven.
‘Zoek het maar uit of hoepel op’ communiceer je dan eigenlijk met je gast. En dat tegenstrijdig met ons gastvrije karakter. Bedenk dan ook dat elke barrière die je opwerpt er een teveel kan zijn om voor jou te kiezen. Gemak is een cruciale beslissingsfactor voor de gast.
3. Ze moeten geprikkeld en geactiveerd worden
Gasten zul je moeten triggeren, verleiden en aansporen. Dit is de laatste fase waarbij je ze echt over de drempel trekt of binnen boord houdt.
Dat doe je bij bezoekende gasten in je bedrijf. Je zorgt namelijk altijd dat ze een reden hebben om terug te komen. Dat ze zich verbonden voelen met je zaak. Laat ze dan ook niet zomaar je zaak uitlopen, maar zet ze aan tot een vervolgactie.
Ook buiten je horecabedrijf moet je actief met je gasten bezig zijn. Door je content en marketing aan te passen op wat je gasten echt willen en inzetten op wat ze in beweging brengt. Je zult in hun hoofd moeten kruipen en moeten anticiperen op hun behoeften. Snel reageren op vragen, meedenken en ze dingen uit handen nemen. Spoor gasten aan met onweerstaanbare ideeën, diensten, gestes en acties die passen bij hun drijfveren. Denk hierin vooral niet te groot. Het zijn de kleine dingen die het hier doen.
Door het je gasten supermakkelijk te maken om voor jouw horecabedrijf te kiezen, kan je duurzaam ondernemen en groeien met je bedrijf. Gemak dient je gasten, maar zorgt ook dat jouw bedrijf floreert.
Over Monique:
Monique is geboren en getogen in de horeca, in het restaurant van haar ouders. Daarna heeft zij meer dan 25 jaar gewerkt in de Internationale hotellerie en de meeting & events markt, in zo’n beetje alle disciplines, van medewerker tot commercieel directeur van een hotelgroep. Nu is ze eigenaar van Strategisch Horeca Advies en founding partner bij HorecaMonitor. Verder is columnist en geeft ze trainingen aan de HM Academy op gebied van conceptontwikkeling en marketing.
