“Goed hoor, maar ik heb het momenteel wel druk”, is steevast het antwoord op de vraag hoe het met iemand gaat. Sluipenderwijs heeft tijdsdruk een groeiend negatief effect op mentale klachten onder de werkende bevolking en deze klachten lijken ook de jongere generatie, de ‘millennial’, te treffen.
Ook studenten van de Hotel Management opleiding NHTV University of Applied Sciences te Breda ervaren prestatiedruk. Zij willen alles binnen vier jaar halen om zo een studieschuld te voorkomen. Daarnaast steken ze veel tijd in een bijbaantje in de horeca (want ervaring is noodzakelijk), sluiten ze zich omwille van sociale contacten aan bij een tijdrovende studievereniging én staan ze vier keer per week in de sportschool met gewichtjes te gooien om ook maar bij de 'fitsociety' te horen. Al met al een gevaarlijke cocktail voor stress, depressie- en burn-out klachten, die zich al ontwikkelen vóórdat de studenten zich in het werkveld begeven. Wij vroegen ons dan ook af, hoe moet de hospitality-industrie hiermee omgaan? Hoe kunnen we met zijn allen aan de rem trekken en deze
stress-epidemie tot een halt roepen?
De gehaaste hospitality-industrie
Cijfers van het CBS liegen er niet om: 14 procent van de werkende Nederlanders meldt jaarlijks te kampen met burn-out klachten. Deze klachten leiden tot gemiddeld 242 dagen verzuim, die bijkomend voor 1,8 miljard euro aan verzuimkosten bijdragen. Oorzaken van mentale gezondheidsklachten zijn vaak gerelateerd aan lange werkweken en overuren en daardoor is de link naar de 24/7 hospitality-industrie dan ook makkelijk gemaakt.
Deze industrie wordt namelijk niet alleen gekenmerkt door lange werkdagen die vol zitten met piekmomenten, maar is ook gevoelig voor emotionele belasting, onregelmatige werktijden, tijdelijke contracten en een hoge werkdruk. Al deze facetten dragen bij aan overbelasting op het werk en bemoeilijken het bewaken van de grens tussen werk en vrije tijd. Wanneer een medewerker terugkijkt op zijn/haar arbeidsjaren in de horeca, zal deze persoon ongetwijfeld een punt kunnen aanwijzen waarin het privéleven onder moest doen voor het vak.
Het binnentreden van een nieuwe generatie
De ‘millennials’, is de generatie die geboren is tussen 1980 en 2000. Deze jongvolwassenen zitten momenteel in de fase van het binnentreden van de arbeidsmarkt. Verschillende onderzoeken geven aan dat deze groep jongeren gekenmerkt wordt door gevoelens van onzekerheid, narcistische trekjes en onrealistische verwachtingen. 'Het leven is maakbaar' en 'de beste versie van jezelf maken' zijn aannames waarvan millennials overtuigd zijn. Een perfect leven willen leiden en dit vooral laten zien aan de buitenwereld, daar draait het om. Dit gaat dan ook gepaard met teleurstellingen en frustraties wanneer deze verwachtingen niet worden waargemaakt en resulteert in gevoelens van eenzaamheid, angst en vooral stress.
De laatste tijd is er dan ook in de media steeds vaker aandacht voor depressieve klachten, burn-out klachten en stress onder deze groep jongeren en wordt er zelfs verwezen naar termen zoals een ‘quarterlife-crisis’. Het hoeft dan ook geen verbazing te wekken dat volgens een studie van het Centraal Bureau van Statistiek (CBS) in 2014 relatief gezien de meeste diagnoses burn-outs voorkomen onder jongvolwassenen tussen de 25 en 35 jaar. Dit alles is natuurlijk niet bevorderend voor werkzaamheden binnen de hospitality-industrie; in de horeca moet je nu eenmaal altijd blijven lachen.
Drie verschillende lagen van het ‘ui-model’
De literatuurstudie van het huidige onderzoek wijst op een situatie waarbij de oorzaken van de mentale klachten multifactorieel in oorsprong zijn. Uit het literatuuronderzoek zijn vijf verschillende ‘lagen’ afgeleid van factoren die een rol spelen in het ontstaan van mentale klachten: (a) individuele factoren, (b) interpersoonlijke factoren, (c) institutionele factoren, (d) omgevingsfactoren en (e) maatschappelijke factoren. De eerste 3 lagen (a, b en c) zijn verder gebruikt binnen dit onderzoek, want deze lagen doelen op de antecedenten van de mentale klachten van de millennial binnen de horeca (figuur 1, zie onderaan het artikel).
Mentale klachten als gezamenlijk probleem
Om te onderzoeken welke rol HR-managers binnen de hospitality-industrie op zich kunnen nemen om bij te dragen aan de preventie van de klachten, zijn er meerdere millennials geïnterviewd die momenteel full-time werken in restaurants of hotels. In totaal zijn er 14 millennials geïnterviewd in november en december 2017, tot het punt van saturatie was bereikt. Op basis van de drie verschillende ‘ui-lagen’ zijn er interviewvragen opgesteld om een beter beeld te krijgen van persoonlijke ervaringen omtrent stress in de horeca.
Individuele factoren
De respondenten geven aan dat de meeste millennials al op jonge leeftijd beginnen in de horeca. Vaak begint het met een bijbaantje of vakantiewerk, wat vervolgens aanleiding geeft tot het doorlopen van een studie, zoals Hotel Management, of het nemen van een voltijdbaan in de horeca. De meeste millennials vinden de onregelmatige werktijden in het begin van de carrière niet erg, maar worden later teleurgesteld omdat de industrie geen ruimte geeft voor regelmaat en het hebben van een gezinsleven. Respondenten geven aan zich onder-geïnformeerd te voelen over de realiteit van het werk leven binnen de hospitality-industrie. De millennials geven aan dat sociale skills, spontaniteit, gastvrijheid en doorzettingsvermogen cruciale karakteristieken zijn binnen de industrie en ook van belang zijn om met de stress om te kunnen gaan: “Je zorgt er toch voor dat mensen met een brede lach naar huis gaan, en als je niet spontaan en gastvrij bent dan weet je niet waar je mee bezig bent. Als je niet weet waar je mee bezig bent dan kan je er net zo goed mee stoppen. Het is tenslotte je mindset die je door de dagen heen trekt." Daarnaast geven de geïnterviewde millennials aan dat piekmomenten en onregelmatige werktijden gewoon moeten worden geaccepteerd en dat je wel gewend raakt aan de werkdruk. Het wordt omschreven als het hebben van een 'harde hospitality-mentaliteit'; niet mauwen maar doorgaan wanneer je je ziek of moe voelt.
Interpersoonlijke factoren
Gedurende het interview werd er gevraagd of de millennial moeite had met de afbakening van het werk en het privéleven. Hierbij gaven de werknemers aan dat deze industrie niet is gemaakt om deze twee domeinen gescheiden te houden. Collega’s worden al snel je vaste vriendengroep omdat werktijden te onregelmatig zijn om andere sociale contacten te onderhouden. Daarnaast worden werkzaken vaak mee naar huis genomen wanneer er vervelende dingen op de werkvloer zijn gebeurd en de meerderheid van de respondenten gaf aan af en toe emotionele privékwesties die in hun hoofd speelden mee te nemen naar het werk. Respondenten voegen hieraan toe dat wanneer de partner niet in hetzelfde vak zit, dit alleen maar meer stress geeft.
“Hij vraagt nog steeds elke ochtend hoe laat ik klaar ben, dat ik voor de 100ste keer moet zeggen dat ik dat nooit van te voren weet, snapt hij nog steeds niet." Verder geven de respondenten aan dat technologische ontwikkelingen het ook bemoeilijken om grenzen te bewaken, omdat ze continu worden geconfronteerd met sociale media. Een appje om een dienst over te nemen is zo gestuurd en aangezien de millennial bang is mensen teleur te stellen, wordt hier ook al snel met 'ja' op geantwoord. Daarnaast werd het duidelijk dat de werknemers het moeilijk vinden een gezonde balans te houden tussen onregelmatige werktijden en eet- en slaappatronen. Met je collega’s na het werken borrelen is vaak hartstikke gezellig, maar het resulteert ook in een ongezonde levensstijl waarin roken, overmatig drinken en zelfs drugsgebruik niet ongewoon zijn.
Institutionele factoren
De meerderheid van de millennials ervaart het sociale deel van het werk als een echt voordeel, samen met het fysiek bezig zijn. De meeste respondenten geven aan dat een 9 tot 5 kantoorbaan niks voor enthousiaste horecatijgers is. Echter kaartten de millennials tijdens het interview al snel het onderwerp werkdruk aan en dus werd er gevraagd naar de momenten waarop stress voornamelijk wordt ervaren. De meeste geïnterviewde millennials ervaren stress tijdens piekmomenten, dus wanneer het ineens heel druk wordt en er dingen fout gaan. Daarnaast geven ze aan dat gasten zich vaak niet realiseren hoe hard de medewerkers wel niet werken en refereren ze naar woorden zoals 'hospitality slavernij' en 'ondankbaar werk'.
Een andere opvallende reden voor stress zijn de verantwoordelijke taken die de meeste leidinggevende banen met zich meebrengen binnen de industrie. Managers geven aan weinig tijd te hebben voor bijvoorbeeld het maken van werkroosters, wat dus vaak buiten werktijd moet gebeuren. Daarnaast geven de ondervraagden aan moeite te hebben met het in bedwang houden van emoties op de werkvloer. Verder voelen werknemers zich vaak ondergewaardeerd door collega’s en hebben ze het gevoel in een pest- en roddelomgeving te werken. De millennials lijken meer erkenning nodig te hebben en willen weten of ze het wel ‘goed’ doen. “Er wordt eigenlijk alleen iets van gezegd wanneer er iets verkeerd is gegaan. Nooit als het eens een dag is geweest waarbij we het super goed hebben gedaan of als we bijvoorbeeld een hele goede omzet hadden. Dan mag dat best wel eens gezegd worden, daar doe je het uiteindelijk toch ook voor”. De millennials willen gehoord worden binnen de grotere organisaties. Het grootste gedeelte van de respondenten gaf aan dat stress zich vaak mentaal uit, alhoewel sommige geïnterviewde millennials wel eens te maken heeft gehad met een fysieke uiting van stress, zoals hartkloppingen, zweet, trillerig zijn en hoofdpijn. Hoe dan ook, teveel stress heeft volgens de millennials altijd een negatieve uiting op het gastvrije werk dat gedaan moet worden.
Een onthaaste hospitality-industrie
We begonnen dit artikel met het feit dat de prevalentie van stress, burn-out- en depressieve klachten de afgelopen decennia is toegenomen. De hospitality-industrie vormt hier geen uitzondering op. Maar laten we wel van het idee afstappen dat de oorzaak ligt in de harde hospitality-mentaliteit; deze is er namelijk altijd al geweest. De klachten zijn het gevolg van een veel grotere ontwikkeling, waarin individuele, interpersoonlijke en institutionele factoren in elkaar grijpen. De millennial geeft aan het gevoel te hebben dat er vanuit alle drie de lagen elementen meespelen: de altijd maar positieve houding, het maximale uit het leven willen halen, hard werken binnen de werkomgeving, een sociale kring moeten onderhouden en een gezond leven willen leiden. Het tempo waarin hospitalitymedewerkers moet werken, het aantal taken waaraan zij moeten voldoen gedurende de onregelmatige werktijden, de ongezonde leefstijl binnen de industrie en daarnaast het moeilijk te kunnen combineren van werk en privé zaken dragen allemaal bij aan de mentale klachten. De verantwoordelijkheid ligt dus niet alleen bij de individuele werknemer zelf, maar mede bij de twee andere lagen; de sociale kring en de werkgever.
De eerste stappen voor de hospitalitywerkgever kunnen heel concreet zijn. Persoonlijke aandacht is cruciaal, medewerkers moeten zich gehoord, begrepen en erkend voelen. HR moet binnen alle hospitalitybedrijven hoger op de agenda worden gezet, dus ook binnen de kleinschalige restaurants. Wij raden dan ook aan om bij iedere CAO-onderhandeling en voortgangsgesprek het thema ‘stress’ bespreekbaar te maken. Geef de werknemer meer persoonlijke aandacht en bespreek wat hij/zij ervaart. Probeer dan ook altijd samen met de werknemer tot oplossingen te komen om de klachten in te perken of zelfs te voorkomen.
Verder raden wij aan om een on- en offline policy op te stellen. Ook al is de hospitality-industrie een 24-uurs-industrie, werknemers moeten worden aangespoord om niet 24-uur per dag bereikbaar te zijn. Zij moeten geen druk voelen om binnen kort tijdsbestek te reageren op online media. Geef werknemers daarnaast de tijd en ruimte, ook tijdens het werk, om piekmomenten te kunnen verwerken en te laten bezinken. Las een vaste pauze in waarbij de werknemer eventjes kan gaan wandelen, of organiseer in plaats van een happy hour een bootcamp uurtje waarbij ook het gezin wordt uitgenodigd. Het is belangrijk om af en toe een échte break te nemen van het rondrennen in de hospitality tredmolen. Voorzie de millennials van kleine afleidingen die helpen om piektijden te vergeten en die helpen om even kort te onthaasten. Het zijn de kleine aanpassingen die grote veranderingen in gang kunnen zetten.
Ook de NHTV University of Applied Sciences vormt geen uitzondering op de constatering dat mentale gezondheid van jonge generaties een 'key area of concern' is. Samen met studenten proberen wij inzichten te krijgen over de struggles van deze jonge generatie. Ons doel is om de veerkracht van hotelstudenten te vergroten om te kunnen omgaan met de eisen en vragen vanuit [hun toekomstige rol als professional in] de samenleving, privé situatie en studie. Het wordt tijd om als maatschappij een concrete bijdrage te leveren aan het oplossen van een steeds groter wordend maatschappelijk probleem waarin zowel universiteiten, als werkgevers een grote rol spelen. Het wordt volgens ons tijd dat de ongewenste gevolgen van de gehaaste hospitality-industrie doordringen bij de hogere lagen van het management.
Al met al komt het erop neer dat we samen tijd moeten nemen in de “gastvrije woestijn van haast”. De werkgever beslist deels over de tijd van de werknemer en het is belangrijk dat er gezamenlijk een balans wordt gevonden. Een werknemer moet ruimte en erkenning worden gegeven, zelf zijn eigen ritme bepalen zonder dat zijn/haar productiviteit en lachvermogen daalt. Uiteindelijk moeten we er samen voor zorgen dat er een werkomgeving wordt gecreëerd waarin millennials duurzaam kunnen worden ingezet en met veel plezier in willen werken.
Lees hier de eerder gepubliceerde onderzoeken van de NHTV in het dossier.
