Weet wat je gast werkelijk beleeft

Dat is de boodschap van de Haarlemse broers Marco en Robert Kuil. Samen lanceerden ze "Opinionmaker":http://www.opinionmaker.nl, een meet- en onderzoeks-methode waarbij restaurateurs in heel Nederland via een uitgebreide rapportage cijfermatig inzicht krijgen in wat gasten nu werkelijk van een restaurantervaring vinden.

*Alle naar wens?*
Zo gaat het nu nog iedere avond… Bediening: ‘Is het allemaal naar wens geweest?’ Gast: ‘Ja, prima hoor’. Daar kan je als restaurateur heel weinig mee. Nederlanders staan niet bekend om het rechttoe rechtaan geven van een eerlijke mening. Dat is jammer, want elke horecaondernemer beseft dat het antwoord op de vraag ‘Wat vond u er écht van?’ de meest directe vorm van marktonderzoek is.


~Marco en Robert Kuil~

*Mensen willen mening geven*
De mening van de gast wordt op waarde geschat, maar haast nauwelijks gemeten. Opinionmaker heeft hierop een antwoord gevonden. Een gouden greep zo lijkt het, “want juist nu willen restaurantbezoekers niets liever dan hun mening geven”, vertelt Robert Kuil. Beter dan dat mensen hun hart in positieve of negatieve zin luchten op websites als IENS.nl, kan de gast nu zijn mening kwijt bij een meetmethode waar de ondernemer echt iets aan heeft.

*Informatie voor de restaurateur, leuk voor de gast*
Opinionmaker is kort gezegd: feedback van de eigen gasten, via het invoeren van hun meningen in een mobiele tabletcomputer na afloop van de genoten horecaservice. De eenvoudige vragenlijst is volgens een wetenschappelijk onderbouwd model samengesteld, om nauwkeurige antwoorden te krijgen op vragen als ‘Voelt u zich welkom?’, ‘Was de genoten dienst van de gewenste kwaliteit? en ‘Zou u ons aanbevelen bij anderen?’ Op basis van de resultaten levert Opinionmaker een professionele rapportage, voorzien van heldere interpretaties, suggesties en aanbevelingen. De dienst zit precies op de scheidslijn waarbij er voldoende relevante informatie naar het restaurant gaat en waarbij gasten het leuk vinden om deel te nemen aan een enquête.

*JRE kiest voor Opinionmaker*
Lex Gasseling, vicevoorzitter van de Jeunes Restaurateurs d’Europe (JRE) en eigenaar van Restaurant Fris in Haarlem, vertelt: “Als restaurateur wil je weten hoe je scoort bij je gasten. Dat is bij de bij JRE aangesloten adressen niet anders. Je wilt weten hoe je gast over je zaak en eten denkt. Voorheen hadden we één mystery guest die alle 34 JRE restaurants afliep en dan tegen iedereen zei wat er mis was en goed ging. Dit was eigenlijk niet goed. Het was de mening van een individu die op basis van momentopnamen iets moest zeggen over een hele groep. Nadat ik in contact was gekomen met het initiatief van Marco en Robert was ik meteen enthousiast."


~Lex Gasseling van JRE, geflankeerd door de gebroeders Kuil~

"Ik heb Opinionmaker meteen aangedragen bij JRE en wij zijn nu de eerste restaurantorganisatie die alle adressen aan heeft gesloten bij Opinionmaker. Naast de standaardrapportage wilden wij ook weten of al onze restaurants nog wel ‘jong’ en ‘rebels’ zijn, want dat klinkt toch door in de naam van onze organisatie. Het is ideaal. Na de rapportage ”

*Maximale respons*
Gasseling vervolgt: “Ook gasten zijn razend enthousiast. Als men de tabletcomputer bij een naburige tafel langs ziet komen, dan wordt er al gevraagd: ‘mogen wij zo ook de enquête invullen?’. Robert Kuil legt uit: “We hebben Opinionmaker nu bij 30 restaurants draaien en hebben daar 2.700 volledig ingevulde vragenlijsten uitgehaald. De mensen die niet wilden deelnemen zijn echt op één hand te tellen. De respons is maximaal.”

*Alles wordt inzichtelijk*
Restaurantondernemers worden dankzij Opinionmaker – op een voor hun gasten eenvoudige, snelle en bovenal geheel anonieme wijze – geconfronteerd met concrete rapportcijfers voor alle disciplines binnen hun bedrijfsvoering. Van tastbare zaken als de kwaliteit van het eten, voldoende duurzame producten en sanitaire hygiëne tot aan niet-tastbare zaken als hoe gasten wordt behandeld. Omgangsvormen, pro-activiteit en empathie zijn kritische succesfactoren die de gunfactor en dus loyaliteit bepalen. Ook deze uiterst belangrijke punten maakt de methode van de gebroeders Kuil inzichtelijk.

*De manco’s van diverse onderzoeksmethodes*
Marco Kuil: “Wat is er niet leuk aan papieren enquêtes? Je kunt er niet makkelijk kruisverbanden uit herleiden, de bediening kan bij het ophalen van de kaartjes al zien wat gasten hebben ingevuld. Je moet alles handmatig in de computer zetten en analyseren. Online vragenlijsten hebben ook zo hun nadelen. Je meet niet op het moment van de beleving, de respons is laag en de antwoorden zijn vaak selectief. Werken met mystery guests kent ook manco’s: het is een momentopname, het is subjectief en een mystery guest is nooit een ‘echte’ gast.”

*De voordelen*
Wat zijn dan de voordelen van Opinionmaker? Marco Kuil vervolgt: “De meting gebeurt op het moment op locatie, de ondervraging vindt op het juiste moment plaats – tijdens het wachten op de rekening, je krijgt een maximale respons, de methode is heel makkelijk in te passen in de bestaande werkwijze, de vragenlijst is binnen twee minuten in te vullen, het zijn de meningen van uw eigen gasten, het is een representatief onderzoek, we rapporteren alle kruisverbanden en we brengen rapportage op groepsniveau uit.”

*Hoe gaat het in zijn werk*
Een restaurant dat voor een analyse door Opinionmaker kiest krijgt drie weken lang één tablet ter beschikking. Grotere restaurants, of zaken met meerdere verdiepingen krijgen twee of meerdere units. Het personeel wordt geïnstrueerd hoe het apparaat te gebruiken en te presenteren. Gasten vullen de enquête in tijdens het wachten. Dat kan per tafel of per individu. Een aantal seconden na het invullen van de vragenlijst schiet de tablet naar het beginscherm, zo is anonimiteit gegarandeerd. Binnen de genoemde periode moeten er minimaal 75 vragenlijsten worden ingevuld. Dat is makkelijk te doen. Kosten voor een analyse: (richtprijs) 675 euro exclusief BTW. Dat is lager dan men gemiddeld voor een onderzoek naar bedrijfsprestaties moet aftikken (dikwijls tot duizenden euro’s). Er wordt een standaard vragenlijst afgewerkt die tot een benchmarkrapportage leidt, maar ook iedere denkbare vraag van het restaurant in kwestie is aan de vragenlijst toe te voegen.
Eens te meer geldt: meten is weten!

~Frank Lindner~