Hotels en restaurants schatten dat een derde van hun jaaromzet op dit moment toe te schrijven is aan de millennialgeneratie. Dat blijkt uit het onderzoeksrapport 'Finding the balance: human touch vs high tech' van het internationale advocatenkantoor CMS.
Met een meerderheid van de millennials (60%) die ofwel bij hun ouders wonen ofwel samenwonen en geen kinderen hebben, is het bestedingsvermogen van deze generatie voor wat betreft vakanties en uit eten gaan (26% van hun totale inkomen) van groot belang voor deze sectoren. Gemiddeld gaan millennials 2,5 week per jaar op vakantie en eten zij vier keer per maand in een restaurant.
Recreationele keuzes
In april en mei 2018 deed FTI Consulting namens CMS onderzoek onder eigenaren, exploitanten, investeerders en managers van hotels en restaurants in tien landen wereldwijd, naar het effect van de millennialgeneratie op hun sector. Daarnaast werden 5.000 millennials in achttien landen geënquêteerd over hun recreationele keuzes en het belang van technologie in hun levens.
Hotelexploitanten die millennials (lokaal en internationaal) als doelgroep willen aanspreken, zullen zich minder moeten richten op familie-accommodaties en meer op romantische tripjes en op kamers die geschikt zijn voor reizende vrienden. Met behulp van digitale media zijn millennials constant aan het speuren naar aantrekkelijke aanbiedingen en deals.
Bestedingsvermogen millenials
“Het aanzienlijke bestedingsvermogen van millennials heeft een enorme impact op de sector", aldus Roman Tarlavski, hoofd Hotels & Leisure bij CMS in Amsterdam. "Uit ons onderzoek blijkt dat millennials nu al zorgen voor 28% van de omzet van hotels en 29% van de omzet van restaurants. Maar hotels en restaurants moeten oppassen dat zij niet te veel in stereotypen gaan denken bij deze generatie, die de meest ‘tech savvy’-generatie tot nu toe is. Er bestaat namelijk geen typische millennial en voor velen is een menselijke ‘touch’ nog steeds belangrijker dan technologische hoogstandjes bij het maken van de keuze waar te verblijven of te eten."
Technologie en traditionele factoren
Nu 90% van de respondenten meent dat zij de verwachtingen van millennials van de horeca nog onderschatten, wordt er haast gemaakt met het toekomstbestendig maken van hun ondernemingen (83%).
Wanneer millennials een hotel of restaurant uitkiezen, scoort de beschikbare technologie op een locatie (4%) lager dan traditionele factoren als kosten (38%) of locatie (17%). Desalniettemin speelt technologie een rol, waarbij wifi uit de bus komt als populairste technologische voorziening in hotels (66%), gevolgd door een app voor hoteldiensten (49%), streamingdiensten voor muziek (37%) en een ‘in-roomtablet’ om voorzieningen in de hotelkamer te bedienen (35%).
Tarlavski: “Er is goed nieuws voor restauranthouders. Millennials gaan gemiddeld vier keer per maand uit eten, dat is vaker dan dat zij eten laten bezorgen. Het is een competitieve markt waarin de sector technologie inzet om nieuwe klanten aan te trekken en een betere ervaring te bezorgen.”
Virtueel gezelschap
Technologische verbeteringen die de millennial-respondenten het meest toejuichen zijn: de mogelijkheid om eten en drinken te bestellen voorafgaand aan hun aankomst in het restaurant (47%), betalen via een app (44%) en het elektronisch kunnen bestellen van eten op de locatie zelf (34%). In veel eetgelegenheden is dit al mogelijk.
Als respons op de te verwachten wensen van klanten, heeft 52% van de restauranthouders technologie geïmplementeerd waarmee eten en drinken voorafgaand aan de aankomst in het restaurant besteld kan worden en heeft 39% technologische maatregelen getroffen zodat klanten hun rekening online of via een app kunnen betalen. Van de restauranthouders is 28% van plan om een interactief e-menu aan te bieden waarin de gekozen gerechten in 3D worden getoond. Daarnaast verwacht bijna een kwart (23%) de optie te bieden om met virtueel gezelschap via een interactief scherm te dineren, een maatregel die past bij het percentage van 20% van de millennials dat denkt dat dit hun dineerervaring zal verbeteren.
Online beoordelingen
Toch verkiest een overweldigende meerderheid van de millennials (76%) nog steeds de menselijke touch tijdens hun restaurantbezoek. Dit illustreert dat het einde van de menselijke touch nog niet nabij is en totale automatisering nog niet voor de deur staat. Millennials hechten ook veel waarde aan originaliteit, met 53% aan respondenten die een nieuwe beleving een belangrijke factor vinden bij het uitkiezen van een plek om te gaan eten.
Verrassend is dat sommige technologieën het niet zo goed doen bij millennials. Op de vraag wat voor typen technologieën hun restaurantbezoek zouden verbeteren, was wereldwijd slechts 16% positief over 3D-entertainment. Daarmee contrasteert dat 28% van de restaurants binnen vijf jaar verwacht 3D-entertainment in hun restaurants te hebben geïmplementeerd.
Het zal niet verbazen dat online beoordelingen een steeds grotere invloed hebben op reserveringsvoorkeuren. Dit zorgt ervoor dat online reserveren de standaarden in de sector verhoogt. Een kwart van de millennials is bereid meer te betalen in een restaurant dat uitstekende beoordelingen heeft op social media.
