Ziekmelden een uur voordat ze moeten werken, consequent te laat komen, telkens weer grijpen naar de telefoon, wéér die ongeïnteresseerde houding tegenover de gast: het is om gek van te worden. En helemaal omdat je het al 34324523 keer hebt besproken. Veel ondernemers vinden het kinderachtig, gedragsregels opstellen. Het is blijkbaar iets dat moet.
Dus doen! Stel er ook consequenties aan: na drie waarschuwingen deel je niet mee in de fooi. Het doet pas pijn als ze gaan voelen. En dan is geld de makkelijkste manier. Want geloof mij maar, bij waarschuwing twee staat de afwasser om kwart voor vijf in z’n kloffie in de keuken hoor. “Kan ik al beginnen?”
Met het opstellen van gedragsregels (zowel collega’s onderling, als de regels tussen werknemer en gast) schep je als ondernemer een hoop duidelijkheid. Waar je absoluut geen zin in hebt, is om politieagent te spelen in je eigen toko. Verwijs bijvoorbeeld bij een ruzie tussen de kelner en de kok naar artikel 4.2 in de gedragsregels: conflicten worden ná het werk besproken.
Er zijn natuurlijk tal van voorbeelden wanneer de gedragsregels van toepassing zijn: (rook)pauzes, kledingvoorschriften, gastvrijheid, aantal consumpties na werktijd noem het maar op. De keuze voor de regels die je in het huishoudelijk reglement opneemt, zal afhangen van de bedrijfscultuur, het aantal medewerkers en vooral je eigen stijl als ondernemer. Je kunt je beperken tot zaken die strikt noodzakelijk zijn of proberen juist zo volledig mogelijk te zijn. Maak een keuze.
Laat het vervolgens opnemen als onderdeel van het personeelshandboek van je bedrijf. Verwerk het in de individuele arbeidsovereenkomsten met werknemers. Dan kan je er vanuit gaan dat de werknemer ervan op de hoogte is. Moeite met het opstellen van de regels? De KHN heeft een handige lijst samengesteld om de ondernemer te helpen.
Want uiteindelijke heeft de onderneming maar één doel: een tevreden gast. En die ziet alles; gekibbel tussen personeel, een gehaaste werknemer omdat die te laat is en geen kans heeft gehad zijn haar te fatsoeneren en zijn overhemd strak te strijken. Het gaat allemaal ten koste van de gastvrijheid, dus ten koste van de blijheid van de gast, dus ten koste van de omzet.
Door duidelijke regels op te stellen is het voor elke werknemer helder wanneer, hoe en of dingen wel of niet mogen. En dat zorgt ervoor dat alle koppies dezelfde kant op staan. Het creërt een teamgevoel; er worden stappen voor elkaar gezet. De homogeniteit is aanwezig en dat voelt de gast. Die ziet blije gezichten, lekker eten en een goede sfeer. En dat is weer omzetverhogend.
David Bakker is redacteur van De RestaurantKrant en heeft ruim vijftien jaar horeca-ervaring. Reageren? Graag: david.bakker@uitgeverijps.nl.
