Als horecaondernemer verkoop je gastvrijheid, maar juist het bieden van gastvrijheid stelt de branche voor grote uitdagingen vanwege de regels met betrekking tot het coronavirus. Anne-Marie van Leggelo, etiquette- en imago-expert, ziet dat ook: “Er heerst verdeeldheid in het land over hoe ermee om te gaan. Daarbij zijn sommige mensen recalcitrant en er zijn mensen die per ongeluk vergeten zich aan de regels te houden in de horeca. Hoe kun je op een correcte manier handhaven binnen je horecaonderneming, zonder iemand tegen het zere been te schoppen?”
Een goede vraag, want niet iedereen laat zich eenvoudig corrigeren. “Nederlanders hebben de grootste moeite met opgelegde regels, dat wordt toch al gauw als betuttelend ervaren”, vertelt Anne-Marie. “De regels op een gastvrije manier bewaken is een hele uitdaging. Of er een juiste manier is om iemand op zijn of haar gedrag aan te spreken? Ik zou het in ieder geval niet te persoonlijk maken en vooral inspelen op het sociale gevoel en de empathie van degene die je voor je hebt. Een voorbeeld: ‘Meneer, ik zag dit en dat zojuist gebeuren, en wij hebben van overheidswege de opdracht gekregen om erop toe te zien dat iedereen zich aan de geldende regels houdt'. Bij een tweede waarschuwing: ‘Ik wil u er graag op wijzen wat de consequenties zijn voor ons, als bedrijf, maar ook voor u, als een overtreding wordt geconstateerd’. Op deze manier maak je het niet te persoonlijk en spreek je het verantwoordelijkheidsgevoel van de gast aan.”
Wees eerlijk en duidelijk
Maar wat als een hele groep zich niet aan de regels houdt, welke actie onderneem je dan? “Natuurlijk onderneem je actie in een dergelijk geval”, vervolgt Anne-Marie. “Dan is het raadzaam om de juiste persoon, vaak de gastheer of -vrouw van het gezelschap, hierop aan te spreken. In lastige gevallen zou ik dat sowieso door de manager of eigenaar laten doen, want dat straalt meer gezag uit en je wilt een onervaren jongen of meisje niet voor het blok zetten. Wees ook in zo’n geval eerlijk en duidelijk: ‘Het zijn niet zozeer onze regels, maar ook wij kunnen er niet omheen’. Zorg er wel altijd voor dat de regels worden nageleefd in je zaak, want er hoeft maar één persoon te zijn die zich stoort aan wat hij of zij ziet, en diegene kan je onderneming een slechte naam bezorgen. Voor je het weet sta je te boek als een zaak waar alles maar mag en kan en waar de regels niet worden nageleefd. Dat is het laaste wat je wil…”
Knuffel, elleboog of namasté?
Toch lijkt het er sterk op dat de regels steeds minder streng worden nageleefd door de Nederlandse bevolking, men is op zoek naar contact. “Een term als ‘huidhonger’ komt niet uit de lucht vallen”, lacht de etiquette-expert. “Je wil toch dolgraag knuffelen met iemand die je lange tijd niet hebt gezien? En inmiddels is de tijd eindelijk aangebroken dat je elkaar weer ziet na die lange periode van isolatie. Natuurlijk, niemand geeft meer een hand, maar het ‘elleboogje’ is inmiddels aardig ingeburgerd. Een ‘namasté’, het bekende hindoeïstische gebaar waarbij de handpalmen elkaar raken met de vingers naar boven gericht, vergezeld van een korte of lange buiging, zal alleen werken in bepaalde horecazaken van hoog niveau met meer formaliteit. De gewone man zal dit minder snel gebruiken of passend vinden, maar je kunt in een goede horecazaak met deze begroeting wel een onderscheid maken. In een bruin café ga je eerder voor de amicalere elleboog of een knikje met vriendelijk oogcontact, de gastvrijheid kan er net zo hoog zijn als in een sterrenrestaurant, maar dat uit zich op een andere manier.”
Als één ding duidelijk is, dan is het het feit dat er nog geen duidelijke regels zijn voor de correcte omgangsvormen en begroetingen met de inachtneming van de anderhalve meter in het achterhoofd. “Die regels zijn we met zijn allen nog aan het ontwikkelen. Handen schudden zal vermoedelijk wel terugkeren, maar misschien op een iets andere manier dan we gewend waren. De drie zoenen op de wang lijken hun beste tijd gehad te hebben en de ‘hug’ komt er misschien wel voor in de plaats. Studenten zijn al gewend aan de hug, of de ‘braza’, wat eigenlijk een hug is, maar dan steviger en warmer. De omarming zie ik eerder terugkeren dan de drie zoenen, maar ook in dat geval zal eerst de anderhalve meter weg moeten zijn.”
Ongastvrije pijlen
Anne-Marie heeft nog een laatste advies voor horecaondernemers: “Hou je aan de regels en wees niet eigenwijs, en let op met een teveel dwingende instructies zoals bordjes en felgekleurde pijlen in je zaak; dat voelt niet gastvrij. Probeer je gasten op een duidelijke maar unieke, wellicht humorvolle, manier te wijzen op de regels en benader de gast wat informeler - zonder amicaal te worden - als er meer afstand is en de tafel formeler dan gebruikelijk is gedekt. Zie het als compensatie, waardoor je je gast toch een warm en gastvrij gevoel geeft.”
Meer weten over etiquette? Lees hier meer bijdragen van Anne-Marie.
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
