Lunchbezorging groeit. Eigenlijk groeit de hele bezorgsector van food. Takeaway.com liet onlangs dan ook imposante groeicijfers zien: een toename van 51 procent van het aantal bezorgingen. Jitse Groen (41 jaar oud), oprichter en CEO van het bedrijf, nam de tijd om ons bij te praten over het reilen en zeilen binnen het snelgroeiende bestelplatform en de uitdagingen en kansen die de branche in de toekomst zal tegenkomen.
“Ons bedrijf is begonnen als een site met daarop restaurants die pizza en kebab leverden”, vertelt Jitse. “Maar dat is veranderd, we zijn nu heel breed qua aanbod, alhoewel dat beeld van kebab- en pizzawebsite nog wel een klein beetje heerst.” Ondertussen vouwt hij zijn laptop open en er verschijnen enkele ‘dashboards’ in het scherm, waarop je kunt zien wat de activiteit van de eigen bezorgers is in een bepaalde stad. “Kijk eens naar Krakow op dit moment”, zegt Groen, “daar zie je heel veel blauwe rondjes. Dat houdt in dat daar heel veel activiteit is. Het is nu half twaalf, dus het geeft aan dat daar de lunchbezorging behoorlijk in trek is. Hier, op dit dashboard, zie je Amsterdam; daar is het aanmerkelijk rustiger. Dat komt door de Nederlandse lunchcultuur, Nederlanders zijn echt nog van het broodje kaas. Maar ik voorspel dat dit binnen korte tijd echt wel gaat veranderen."
In Amsterdam wordt duidelijk meer lunch bezorgd dan in een stad als Rotterdam, vertelt Jitse: "In Amsterdam wonen meer expats, dus dat heeft wel invloed. Al met al rijden er op dit moment toch al zo’n dertig man rond in Amsterdam. In een stad als Berlijn leveren we van lunch tot McDonald’s en zelfs poké bowls. Het aanbod moet zó groot zijn, dat je niet hoeft na te denken over waar je gaat bestellen; alles moet gewoon aanwezig zijn op ons platform en iedereen moet dat weten. Op die manier, met het wegnemen van drempels, wordt de bezorgmarkt steeds groter. En met het wegnemen van drempels bedoel ik ook dat de software overal hetzelfde werkt, want dat is voor zowel de klant als de consument overzichtelijk.”
Geen website, maar een marketingkanaal
In Nederland weet vrijwel iedereen dat al, ‘Thuisbezorgd’ is met afstand het grootste bestelplatform. Toch gaat dat niet vanzelf. “Veel mensen bestempelen ons als ‘website’, maar het onderhouden van de website is simpel en een website bouwen kan iedereen. Nee, het is de marketing die ons heel veel geld en energie kost, we zijn een marketingkanaal en geen website; naar verhouding kost die website ons niks. Ik heb eigenlijk wel te doen met restaurants die zich door een webbouwer een nieuwe website laten aansmeren voor een euro of tienduizend, maar er geen klant extra bij krijgen. Als je een aardig aantal bezoekers naar je site wil lokken, dan moet je een factor twintig aan marketingkosten rekenen. En 200.000 euro is een smak geld voor een restaurant, je zou wel gek zijn om dat risico te nemen. Daarnaast is de website helemaal niet zo belangrijk meer, in Nederland wordt 84 procent van het aantal bestellingen via mobile bij ons besteld, de website kan al bijna de prullenbak in. Ik begrijp wel dat er horecaondernemers zijn die ‘iets met internet’ willen, want dat sluit je aan bij de eenentwintigste eeuw. Onze missie is om zoveel mogelijk bestellingen naar restaurants te sturen en de consument een zo ruim en goed mogelijke keus te geven, dus als horecaondernemer zou ik het wel weten, ik zou me aansluiten bij het Thuisbezorgd-platform. Grote ketens hebben al moeite om bestellingen binnen te krijgen via hun online platform, dus voor een zelfstandige is het vrijwel onmogelijk. Wij zijn hier gewoon erg goed in en onze klanten binnen de horeca weten dat, ze klagen vrijwel nooit.”
Jij kunt ook bezorgen
Wie nog niet bezorgt, maar daarmee wil starten, is binnen een dag ‘live’. Een fluitje van een cent volgens Jitse: “We steken heel veel geld in de ontwikkeling van de eigen software, dat doen we allemaal zelf. Je krijgt van ons bovendien een terminal waarop de bestellingen binnenkomen en als je bij ons je menukaart aanlevert, dan verwerken wij die voor je. Een eigen website is voor een restaurant al bijna niet meer nodig, zeker niet als je die inzet voor bezorging. Onze eigen bezorgdienst, Scoober, is inmiddels in verschillende grotere steden actief en groeit goed door. De app wordt ook steeds beter en we zijn continu bezig om de nieuwste mogelijkheden, zoals Apple Pay en ‘voice’ in ons systeem te integreren. Ik zal je eerlijk bekennen dat we geen cent verdienen op onze bezorgservice, we maken alleen maar verlies, maar winst is niet doorslaggevend; bezorgen zal voor ons nooit winstgevend worden… Wat wij doen, is doen wat de klant wil, want anders bestaan we over een paar jaar niet meer. Zo werkt dat in de internetbusiness. Voor ons is winstgevendheid van onze klanten van grotere waarde; als een restaurant zich aansluit, verdienen wij pas na een ‘x-aantal’ bestellingen. Ieder nieuw restaurant op ons platform kost ons sowieso geld en een restaurant gaat pas goed verdienen als de klanten van dat restaurant tevreden zijn en vaker bestellen. Ook dan gaan wij pas verdienen. Het is voor ons dus ook belangrijk dat de restaurants op ons platform zo goed mogelijk zijn en zoveel mogelijk bestellingen binnenkrijgen. Het is echt denken over de lange termijn wat wij doen. Soms hoor ik mensen wel eens zeggen dat die kebabzaken een goudmijn zijn voor ons, maar dan wil ik het verhaal liever omdraaien: wij zijn juist de goudmijn voor kebabzaken. Met een gemiddelde ordergrootte van twintig euro in Nederland en bijvoorbeeld honderd bestellingen per dag voor die kebabzaak, heb je het over 60.000 euro omzet per maand voor die jongens, en dat is omzet die je zonder ons marketingkanaal niet had gehad. Er zijn restaurants die op jaarbasis miljoenen euro’s aan omzet via Thuisbezorgd binnenhalen.”
Jitse is geen fan van KHN
Binnen de hotellerie is er lange tijd ‘oorlog’ gevoerd tegen de OTA’s, zoals Booking.com en Expedia. Binnen de bezorgmarkt voor food is het nog niet zo ver, alhoewel een partij als KHN verkondigt niet blij te zijn met de commissies die je af moet dragen wanneer je bezorgt via een kanaal als Thuisbezorgd. De werkgeversorganisatie maakt zich zorgen over de dominante positie die het bedrijf inneemt binnen de Nederlandse bezorgwereld. Groen lacht wat schamper wanneer hij de naam ‘KHN’ hoort vallen… “Die partij heeft mij nog nooit gebeld om het gesprek aan te gaan, alles spelen ze via de media. En ze hebben ook nog eens weinig verstand van zaken, want ze roepen dat we de data van onze klanten moeten delen met de horecaondernemers. Dat mag helemaal niet in verband met de AVG! Wij werken netjes, en willen de wet niet overtreden omdat zo’n partij zulke dingen roept. Ik vraag me dikwijls af of die partij wel verstand heeft van hun eigen business, eerlijk gezegd. Wij moeten aan allerlei regels voldoen, zoals het vragen om een paspoort van onze klanten, dat is bij wet zo geregeld. En dan de prijsgarantie, daar hebben we nooit problemen mee. Een restaurant levert gewoon de menukaart aan en die tarieven plaatsen we op ons platform. Als je als restaurant een hogere prijs op ons platform gaat vragen dan in de zaak, dan krijg je online geen klanten. In dit internettijdperk zien je klanten dat gauw genoeg; je wilt de boel toch niet bedonderen? KHN vergeet dat de situatie dat mensen offline bestellen en laten bezorgen weg is, dat is verleden tijd, en dat er ongetwijfeld marktpartijen opduiken die woekerprijzen rekenen als wij er niet zouden zijn. Anderzijds doen de uitspraken van zo’n club me betrekkelijk weinig, want er zijn heel weinig KHN-leden onder de restaurants die bij ons aangesloten zijn. Vergeet niet dat KHN zo’n 800 euro aan lidmaatschapsgeld per jaar vraagt en er weinig tegenover stelt. Voor dat bedrag kun je heel wat bestellingen laten bezorgen. Bovendien vergeten ze ook dat de markt door ons drie keer zo groot is geworden, dus die heimwee naar vroeger snap ik niet zo.”
“Vroeger stuurde je een fax of moest je je bestelling telefonisch doorgeven bij een restaurant om de hoek. Dat wil je toch echt niet meer? Ik moet er in ieder geval niet aan denken. Restaurantondernemers willen het ook niet, want vaak zijn ze helemaal niet sterk aan de telefoon, het is niet hun ding om iemand vriendelijk te woord te staan terwijl er een pizza ligt te verbranden in de oven. Onze service levert een duidelijke toegevoegde waarde. En die commissies? Die zijn reëel, zeer reëel. Op onze bezorgservice verdienen we niets en alleen al in Nederland besteedden we afgelopen jaar zo’n dertien miljoen euro aan marketing. En dat allemaal om zoveel mogelijk bestellingen bij onze klanten terecht te laten komen. Voor ons is het vooral investeren, investeren, investeren.”
Jitse houdt van een solide bedrijfsvoering en van transparantie. De manier waarop andere bezorgdiensten met ‘werknemers’ omgaan, staat hem dan ook niet aan. “Bij ons zijn de bezorgers gewoon netjes in dienst, ze worden goed opgeleid en er zijn geen rare constructies, zoals bij een partij als Deliveroo. Onze bezorgers zijn goed verzekerd, ze rijden op mooie e-bikes, ze leren dat ze niet voor de deur van een restaurant moeten staan roken terwijl ze wachten op de bestelling en ze weten hoe je een bestelling netjes wegbrengt en met de klant moet omgaan. In iedere stad waar we zelf bezorgen, hebben we een opleidingscentrum. Daarnaast hoeven onze bezorgers maar één bestelling per keer weg te brengen, waardoor ze niet zo’n haast hebben als de bezorgers bij andere bezorgdiensten. Al zeg ik het zelf, het is gewoon goed en netjes geregeld. Het leven van een bezorger is best zwaar hoor, ook al is de gemiddelde leeftijd 21 jaar, probeer maar eens veertig kilometer per dag te fietsen. Gelukkig gebruiken we tegenwoordig e-bikes, dat werkt prettiger. Scoober, onze bezorgdienst, is nu nog maar goed voor het wegbrengen van drie procent van de bestellingen via ons platform, maar het biedt wel uitkomst voor iedereen die wil starten met bezorgen en dat op een fijne manier wil doen.”
Lunchbezorging gaat groeien
Thuisbezorgd is in Nederland enorm bekend en in Duitsland wordt er hard aan de weg getimmerd. De zojuist afgeronde overname van Delivery Hero Germany verdubbelt het marktaandeel van Takeaway.com bij onze oosterburen. In Polen is het bedrijf ook al de grootste. “Dat laatste weten veel mensen in Nederland nog niet, maar dat is wel zo”, lacht Jitse. “We zijn bekender dan de meeste merken, zoals Domino’s en zo. Daarom bestelt men via ons, dat is onze kracht. De app en website zijn in tien talen vertaald en we ontwikkelen continu door. Op dit moment bestelt 28 procent van de Nederlanders minimaal één keer per jaar via ons. Het streven is om dat op termijn naar 80 procent van de Nederlanders te krijgen. Dat gaat lukken hoor, want waar we in onze samenleving het meest behoefte aan hebben is tijd. En eten laten bezorgen scheelt je heel veel tijd. Wanneer je boodschappen moet doen, zelf je avondeten moet koken en daarna de vaatwasser moet inruimen, dan ben je minstens een uur aan tijd kwijt. Dat uur kun je veel beter besteden, zeker als je de hele dag al hebt gewerkt. Hier, in Amsterdam, zie ik al dat er veel vaker dan het gemiddelde van elf keer per jaar wordt besteld via ons platform. Natuurlijk is de keuze breder in een grote stad, maar juist daarom zijn we zo druk bezig om het portfolio uit te breiden. Niet alleen voor de consument trouwens, maar ook voor de restaurants die bij ons aangesloten zijn. Sommige restaurants geven al aan dat ze het te druk krijgen, kun je nagaan! De betrekkelijk nieuwe spelers op ons platform, de lunchzaken, zijn van harte welkom. Juist zij zullen zien dat ze van een bestelling of vier per dag op korte termijn naar zes of tien bestellingen gaan en daarna nog meer. De lunchbezorging gaat echt nog wel groot worden; zelfs in Nederland. Natuurlijk is shoarma nog vele malen groter, want dat behoort tot de avondmaaltijden, maar er staat nog wel wat te gebeuren. Ontbijt is eigenlijk het enige dat we niet doen, dat is qua bezorging gewoon lastig, de producten zijn niet zo geschikt bij een gemiddelde bezorgtijd van 25 minuten, die we via ons platform realiseren. De bezorgtijd via individuele restaurants is meestal langer, dus we zijn behoorlijk snel.”
Takeaway.com groeit maar door. Toch zijn er territoria die maar lastig te overwinnen zijn. Jitse: “In Duitsland hebben we een klapper gemaakt door de recente overname. Op een andere manier is het niet meer mogelijk om heel groot te worden in een nieuw land, want anderen hebben al een te groot marktaandeel. In Nederland hebben wij Just Eat overgenomen, terwijl zij in Groot-Brittannië de grootste zijn. Daar komen we er echt niet meer tussen, daar moet je eerlijk in zijn. Wat betreft concurrentie kijk ik nu vooral naar Azië, in China zijn er al bestelsites die tientallen miljoenen bestellingen per week doen. Per week! Vroeger kwam onze concurrentie uit Utrecht, nu uit Duitsland en Groot-Brittannië, maar straks uit Azië en de VS. Binnen Nederland is de grootste concurrent de telefoon. Ons succes komt voornamelijk door het zeer grote aanbod van ons platform; als je dat nu nog wilt opzetten, dan ben je te laat. Uber Eats is echt veel en veel kleiner dan wij en is vooral bekend bij buitenlanders die tijdelijk in Nederland zijn. We moeten wel blijven investeren en innoveren, want anders is er een partij die ons uit de markt wil werken. Om in tien landen tegelijkertijd de grootste te zijn en te blijven is een mooie uitdaging, maar die gaan we graag aan.”
Vraag nooit bezorgkosten
Tot slot. Ik vraag aan Jitse of hij nog tips heeft voor startende bezorgrestaurants. “Vraag nooit bezorgkosten”, vertelt de CEO, “dat is het domste dat je kunt doen als je het mij vraagt. Wanneer iemand sushi wil bestellen op ons platform, dan kijkt hij of zij eerst naar de reviews, het aantal sterren. Als er dan twee restaurants overblijven en de een rekent bezorgkosten, terwijl de andere dat niet doet, voor wie denk je dan dat de klant kiest? Juist. Maak dan je gerechten een dubbeltje duurder, dat is veel slimmer om te doen.”
