Als horecaondernemer ben je gastvrij, vriendelijk en geduldig. Maar er zijn van die momenten dat je letterlijk uit je vel kunt springen omdat gasten vervelend doen tegen jou en je personeel. Zeer zeker op het terras, waar de hitte kan zorgen voor horecagasten met een kort lontje. Inderdaad, een kort lontje, want uit onderzoek blijkt dat mensen sneller boos worden bij warm weer. Goed om te weten.
‘Knip, knip’. ‘Hallooo! We willen bestellen!’ Hoog op de lijst van ergernissen bij horecaondernemers staan de gasten die met hun vingers knippen. Uiterst vervelend, dat snap ik, dus het is belangrijk om je terraspersoneel goed op te leiden. Wanneer het terras logistiek goed ingeregeld is, dan hoeven je gasten minder lang te wachten. Een minuut of vijf wachten is echt het maximum. Op die manier ben je de knippende vingers voor en houd je de sfeer zowel onder het personeel als bij je gasten optimaal. Belangrijk onderdeel van het in toom houden van de emoties bij de gast is de mogelijkheid om een stoel of tafel te kunnen bemachtigen. Er zijn van die gasten die hun stoelen ‘monopoliseren’. Dat is natuurlijk niet handig… Je kunt er als ondernemer voor kiezen om veel tafeltjes voor twee personen te plaatsen op het terras. Daardoor heb je de lenigheid om er een ‘viertje’ van te maken of zelfs meer. Wanneer enkele gasten enkel een stoel hebben kunnen bemachtigen, dan willen ze uiteraard een tafeltje kunnen gebruiken om hun glas op te kunnen zetten. Dat vraagt om begrip bij andere terrasgebruikers. Uiteindelijk is het inschikken op het vlak van terrasetiquette altijd een onderwerp. Denk dus goed na over de terrasindeling en de instructies voor je collega’s en ook voor je gasten.
Instructies voor je gasten? Het is toch geen internaat of strafkamp? Nee, integendeel, maar wanneer je op ludieke wijze de regels communiceert met je gasten, dan heb je iets om op terug te vallen en bovendien een leuke binnenkomer.
In het Belgische Leuven hangt op de terrassen een lijst met regels (met een vleugje humor) waar de gasten zich aan moeten houden:
Je ziet het al, in deze lijst staan de grootste terrasergernissen al beschreven, maar wordt ook aangezet tot het voorkomen van overlast. Het geschuif met meubilair door terrasgasten is veel horecaondernemers een doorn in het oog, net als het onpraktisch parkeren van kinderwagens en fietsen. En dan het afrekenen… Misschien handig om bij het opvragen van de rekening na te gaan of de groep apart of ineens wil betalen. Dat scheelt weer een hoop gedoe. Als ondernemer kun je ook zelf een steentje bijdragen om het terras tot een harmonieus geheel te maken. Wespen zijn bijvoorbeeld hinderlijk, dus veeg de vloer extra vaak schoon en neem de tafels regelmatig goed af. Ruim ook de glazen tijdig af en let erop dat er geen kauwgom in de asbakken of onder het meubilair zit. Bouw ook het terras niet vol richting de toiletten; het is niet handig voor je gasten als ze zich tussen de tafeltjes door moeten wringen. Let er ook op dat de tafeltjes niet wiebelen en maak de glazen extra goed schoon. Zeker in de hete zomers is dat laatste een struikelblok. Denk er ook aan om tijdig af te ruimen wanneer er een wind opsteekt, want voor je het weet, vliegen de glazen in het rond. Last but not least: maak een rookruimte op je terras of vraag je gasten om buiten het terras te roken. Zo voorkom je dat mensen last hebben van rokende buren. Wanneer jij op deze punten let, creëer je een zomerse oase waar geen ruimte is voor ergernissen en heethoofden. Uiteindelijk ligt de bal bij de ondernemer: ga je mee in de terrasterreur of zweer je bij de terras-etiquette? In het laatste geval instrueer je zowel je collega’s als je gasten, net zoals ze dat in Leuven doen. Ik wens je een fijne en succesvolle terraszomer toe.
Over de auteur:
Anne-Marie van Leggelo is etiquette-expert, imagodeskundige, presentatrice, dagvoorzitter, spreker en columniste. Haar bedrijf, Het Etiquette Bureau, is een etiquette-, trainings- en consultancybureau op het gebied van etiquette en gastheerschap.
