De horeca is zoveel meer dan wat er uit de keuken komt. De aankleding van je zaak en bovenal de kwaliteit van de service zijn bepalend voor het gevoel dat jouw gast aan het bezoek aan je zaak overhoudt.
Natuurlijk moet de setting goed zijn, mensen voelen zich ongemakkelijk als er minder dan vijftig centimeter ruimte tussen de stoelen zit. Commercieel gezien is het vaak nodig of wenselijk dat je de ruimte effectief benut, maar bedenk ook hoe de gast de indeling ervaart. Je zaak moet ook niet kaal zijn en een heikel punt is het gebrek aan privacy tijdens een gesprek. Dat gebrek aan privacy kan komen door de opstelling van het meubilair, maar ook door het personeel. Horecapersoneel dient over een goed ontwikkeld sociaal-empathisch vermogen te beschikken. Je kunt als horecamedewerker aan de houding van je gast zien of ze bereid zijn tot een gesprek; je kunt dan ook beter niet gaan vragen ‘of alles naar wens is’ wanneer het gezelschap in een discussie verwikkeld is. Laat iemand de zin afmaken voordat je zelf iets vraagt en interrumpeer niet te vaak. Dat wordt als vreselijk irritant ervaren.
Wees ‘onzichtbaar zichtbaar’
Wat ook (te) vaak gebeurt, is het inhaken op een gesprek dat wordt opgevangen. Ook al hoor je als horecamedewerker de meest spannende dingen, het blijft bij jou, dat is een ongeschreven regel. Alles wat je hoort van je gasten blijft bij jou en wordt ook niet met je collega’s gedeeld. Natuurlijk zie en hoor je veel, maar je kunt beter niet inspelen op ruzietjes en je moet al helemaal geen tips en adviezen willen geven. Het is de kunst om ‘zichtbaar onzichtbaar’ te zijn. Natuurlijk is iedereen verschillend, maar op basis van ‘body language’ kun je vaak zien of iemand wel of niet in is voor een praatje. Kijkt iemand geïrriteerd naar je, houd dan afstand. Het hoeft niet aan jou te liggen, je kunt namelijk niet inschatten wat de reden voor de gemoedstoestand is. Zie je iemand huilen aan tafel? Zet dan stilletjes een glaasje water neer en knik even. Dat is voldoende; trek niet teveel aandacht. Op die manier kun je van betekenis zijn zonder jezelf op te dringen.
En dan de irritaties onderling, tussen personeel op de werkvloer. Dat gebeurt in de beste zaken. Als leidinggevende moet je sturing geven, maar niet en plein public corrigeren. Er zijn betere momenten om dat te doen, liefst niet op de werkvloer, maar buiten de werkzaamheden om. Het wordt als betuttelend ervaren als een ander personeelslid het merkt en de gast moet het al helemaal niet merken, want dan wordt het verblijf in je zaak als zeer onprettig ervaren. En een boze blik of een tikje tegen de enkels worden heus ook wel opgepikt. Gewoon niet doen. Als een medewerker beginnend is, hoeft hij of zij zich niet vooraf te verontschuldigen, daar is geen enkele aanleiding voor. Mocht er onverhoopt iets misgaan, dan kan dat op dat moment altijd nog. Uiteindelijk wordt de onderlinge sfeer binnen je team gevoeld door de gasten, zorg er dus voor dat er balans is in je team. Uiteindelijk draait alles binnen de horeca om gastvrijheid en beleving, waarbij het natuurlijk belangrijk is dat het eten goed is en je personeel op de hoogte is van de etiquetteregels. Mocht er op het vlak van het eten toch iets misgaan, dan wordt dat je heus wel vergeven als de sfeer en de service helemaal top waren.
Over de auteur:
Anne-Marie van Leggelo is etiquette-expert, imagodeskundige, presentatrice, dagvoorzitter, spreker en columniste. Haar bedrijf, Het Etiquette Bureau, is een etiquette-, trainings- en consultancybureau op het gebied van etiquette en gastheerschap.
