Onlangs was ik bij de themabijeenkomst ‘De Toekomst van de Horeca’, georganiseerd door de Association Food & Beverage Management (AFBM). Hier werd gesproken over hoe de toekomst van de horeca eruit moet gaan zien. Er waren vele interessante sprekers zoals Ron Blaauw, Ron Simpson en Wouter Verkerk.
Tijdens de bijeenkomst werden er ook heel wat cijfers gedeeld over waar de horeca in Nederland nu staat. En heel eerlijk, ik vind het echt schokkend. De gemiddelde bezetting in de horeca is 33 procent. Zou KLM een vliegtuig laten vliegen met een bezetting van 33 procent van de stoelen? Ik denk het niet. En wat ik nog schokkender vond was dat maar 8 procent van de gasten een herhaalbezoek plant. Nu zijn er natuurlijk een paar randopmerkingen, maar dit zijn gemiddelde cijfers die toch wel aangeven dat er iets aan de hand is.
De gemiddelde bezettingscijfers zijn natuurlijk droevig maar met de inflatie, stijgende kosten, vele onzekerheden in de wereld is het begrijpelijk dat de gast minder uit eten gaat en de voorkeur geeft aan het betalen van zijn energierekening. Maar hoe komt het dat gemiddeld maar 8 procent terugkomt?
Nu was ik een week later bij de lancering van het boek ‘Superfijne klanten, hoe kom je eraan’ van Jos Burgers. En eigenlijk zijn er dus bar weinig ‘superfijne klanten/ gasten’ in de horeca, slechts 8 procent komt terug. 92 procent van jouw gasten komt dus niet terug, hoe kan dat? De keuze is reuze tegenwoordig, zeker in de randstad is er op iedere hoek van de straat wel een leuke plek waar je kan gaan eten. Maar ook buiten de Randstad is dit probleem er, want dat cijfer is niet voor niets zo laag.
Maar laten we het eens van een andere kant bekijken, hoeveel van jouw gasten zijn superfijne klanten? Hoeveel van jouw gasten zijn fijne klanten en hoeveel van jouw gasten zijn gewone of ‘mwah klanten’? Gasten die binnenkomen op externe acties zijn vaak ‘mwah klanten’, want zij komen voor een lager bedrag bij jou genieten dan je superfijne klanten die helemaal losgaan bij je. Die gasten ‘verdien’ je, de ‘mwah gasten’ die koop je.
De superfijne gasten komen vaak binnen op aanbeveling van andere gasten. Vraag jij wel eens bij een reservering hoe men bij jouw zaak terecht is gekomen? Je zal verbaasd zijn hoeveel gasten binnenkomen op aanbeveling van iemand anders. Mond– tot– mondreclame is, en blijft, de meest krachtige vorm van marketing die relatief weinig kost.
Als iemand zegt ‘ja, ik kom via Kees de Boer’, zoek jij dan in je reserveringsysteem Kees de Boer op? Wanneer is Kees de Boer geweest? Is het iemand die vaak komt? Stuur je deze persoon dan een berichtje om hem te bedanken dat hij jouw zaak aanbeveelt? Waarschijnlijk niet. Maar deze gast is echt een superfijne klant, deze persoon moet je koesteren. Want je kan ervan uitgaan dat hij jouw zaak vaker aanbeveelt, al weet je het niet altijd. Een berichtje, een flesje wijn of een kaartje doen het altijd goed. Superfijne klanten zijn ambassadeurs voor jouw bedrijf, zonder dat je daar zelf al te veel voor hoeft te doen, behalve ze laten genieten als ze bij je komen. Vraag bij de eerste tien nieuwe reserveringen eens hoe ze bij je zijn gekomen, er zitten geheid twee ambassadeurs bij.
De horeca zal meer ambassadeurs moeten gaan creëren, dan zal de bezetting en het herhaalbezoek omhooggaan. Natuurlijk moet je nog steeds leveren, je kunt niet achterover zitten want ze zijn binnen. Nee zo werkt het niet. Zorg goed voor je gasten en maak hen ambassadeur!
|
Charlotte Mauritz is marketing en branding expert in de wereld van food & drinks en eigenaar van Annoncé Management BV. Daarnaast is Charlotte host van de podcast De Wereld van de Gastronomie. |
Fotocredits: Linda Hemmes
Blijf op de hoogte!
Wil jij op de hoogte gehouden worden van het laatste restaurantnieuws en twee keer per week de digitale nieuwsbrief van De RestaurantKrant ontvangen? Schrijf je dan hier in voor de nieuwsbrief.
