Nu de dertig graden is aangetikt, de terrassen volstromen en het personeel blaren op de voeten krijgt vanwege de vele kilometers die gemaakt worden, rijst de vraag: handheld of geheugen? Voor veel restaurateurs is het geen keuze meer, maar toch bestaat er veel discussie bij de gast. Die valt simpelweg in twee categorieën te verdelen. De voor- en de tegengroep.
“Het gaat ten koste van de gastvrijheid”, versus “Het gaat lekker snel, efficiënt en er worden weinig fouten gemaakt.” Voor beiden valt wat te zeggen. Gasten ervaren de handhelds en obers als de verveelde puber die alleen maar op z’n mobiel zit te staren, geen oogcontact maakt en zo snel mogelijk naar de volgende tafel wil om de volgende bestelling op te nemen.
De andere keuze is de volledige aandacht voor de gast. Een bestelling onthouden. Iets wat zelden nog gebeurt, maar uitstraling en karakter geeft aan het restaurant. Het is, in mijn ogen, de wens van de generatie babyboomers, die persoonlijke aandacht in de horeca als een vanzelfsprekendheid ziet, respect heeft voor de ober en de tijd neemt om ergens te gaan dineren of lunchen. Tijd en aandacht hebben zij hoog in het vaandel staan.
De gast die de handheld prefereert heeft dat niet. Die zit tussen een aantal meetings in snel een broodje zalm naar binnen te werken. Deze gooit z’n cafeïnevrije ijskoffie naar binnen, rekent met het mobiele pinapparaat af en staat binnen twintig minuten weer op straat. Misschien niet zo gezellig, maar hij laat wel een kleine twintig euro achter in nog geen twintig minuten. Die tafel kan weer bezet worden door de volgende gast en de omzet stijgt. Niet geheel onbelangrijk.
Van belang is, denk ik, dat de ober weet welke behandeling een gast belieft. Aandacht voor de gast moet ook met een handheld kunnen. Sociale aandacht is een talent dat moeilijk te ontwikkelen is, dat zit in je of niet. Herken dat en ontwikkel dat. Daarnaast lijkt het mij verstandig om een globale keuze te maken in welk publiek je naar je zaak wilt trekken. Grofweg kan de gast in de twee besproken profielen ingedeeld worden. Als een keus wordt gemaakt welk publiek je wilt hebben, kan je je gastvrijheidstrategie daarop aanpassen. Paviljoen: handheld, Bib-gourmand: geheugen.
David Bakker is redacteur van De RestaurantKrant en heeft ruim vijftien jaar horeca-ervaring. Reageren? Graag: david.bakker@uitgeverijps.nl.
