Iedere horecaondernemer zal de kop van deze column beantwoorden met: gastvrouw/heer, of toch niet? Zonder gastvrijheid geen gasten, zonder gasten geen omzet, zonder omzet geen zaak. Toch? Upselling is nog altijd een ondergeschoven kindje in de horeca, maar het is een omzetmonster, mits goed ingezet.
Het gaat om de manier waarop de vraagstelling tot stand komt. Overenthousiasme doet het in mijn ogen altijd minder. Als een ober vraagt of ik een ‘overheerlijk, zojuist door de chef uit de oven gehaald, biologisch - en daarmee superverantwoord - kakelvers (herhaling), stuk ambachtelijke appeltaart’ bij mijn koffie wil, lig ik er af. Laat de keuze bij mij. Beter werkt het om simpelweg te vragen of de gast er een stuk taart bij wil. Dan ontstaat er een dialoog (de gast wil weten wat voor soort taarten er zijn en maakt zijn keuze, of wijst het aanbod vriendelijk af).
Zorg dat de kennis van de producten op niveau is. Niets is gênanter dan een product buiten de kaart om verkopen, als de medewerker niet weet wat het is. Zorg daarom voor goede communicatie tussen de witte en de zwarte brigade. Laat de zwarte brigade altijd even briefen door de chef. Wat hebben we buiten de kaart om? Wat is het? Is alles van de kaart voorradig? Is er genoeg? Ga voorbereid op pad.
Grote kans dat ieder restaurant met jonge medewerkers in de bediening werkt. Vaak zijn studenten en tieners competitief. Maak daar gebruik van. Houd lijsten bij van wie het meest aan upselling doet, of buiten de kaart om verkoopt. Beloon diegene met een goede fles wijn, of de titel ‘medewerker van de maand’. Maak daar een soort prijsuitreiking van na een lange zaterdagavond als alle medewerkers er zijn. Het is goed voor de omzet, maar zeker ook goed voor de sfeer. Dineren in een omgeving waar door de medewerkers wordt gelachen is goud waard, echt! Chagrijnig personeel kan mijn avond echt verzieken, hoe goed het eten ook is.
Er zijn talloze manieren om upselling goed in te zetten. Het is geen vloek, eerder een zegen. Maar niet alleen verbaal kan upselling worden ingezet. Kijk ook goed naar waar je producten die je verkoopt in het restaurant neerzet. Een taartvitrine niet goed, of helemaal buiten zicht, plaatsen is doodzonde. Geen enkele gast zit met zijn ogen dicht in het restaurant. Mensen zijn nieuwsgierig, maak daar gebruik van.
David Bakker is redacteur van De RestaurantKrant en heeft ruim vijftien jaar horeca-ervaring. Reageren? Graag: david.bakker@uitgeverijps.nl.
