Je hoort het wel vaker: ‘de klant is koning’, nee zeggen is geen optie. Over dit gezegde verschillen de meningen, heb ik gemerkt. Als een klant zich niet gedraagt, heb je als gastheer of gastvrouw natuurlijk geen zin om de gast als een koning te behandelen, vooral niet als jij zelf ook niet zo behandeld wordt. Of wanneer de gast een absurd verzoek doet en je daar niet aan kunt voldoen.
Om eerlijk te zijn vind ik dat je als gastheer jouw gast altijd moet ‘inpakken’ en speciaal laten voelen, of dat nu betekent dat je de gast behandelt als een koning of als een goede vriend. Sommige gasten willen zich liever comfortabel bij je voelen dan dat je hen formeel of afstandelijk behandelt. Voor mij is ‘nee’ zeggen dan ook heel zwart-wit; een antwoord dat je alleen in echte noodgevallen gebruikt.
Een gast is koning en heel simpel gezegd: wie betaalt, bepaalt. Als een gast een bepaald verzoek heeft, bijvoorbeeld een moeilijke koffiebereiding, en je denkt bij jezelf ‘dit ken ik niet’, zeg dan niet meteen nee. Neem het initiatief en toon professionaliteit door zo dicht mogelijk bij het verzoek van de gast te komen. Zoek online naar de benodigde ingrediënten, check of je alles in huis hebt, bekijk een video en volg de instructies. Het kost meer tijd, maar het levert veel op. Jij hebt het mooie gevoel dat je weer een gast blij hebt gemaakt, en de gast is tevreden met jouw service."
Soms zijn er momenten dat je de gast werkelijk niet kan helpen, zoals wanneer de gast om een bepaalde cognac vraagt en je deze niet in huis hebt. Maar door simpelweg nee te zeggen, stel je de gast teleur. Het antwoord blijft natuurlijk nee, maar zorg dat je op de hoogte bent van het assortiment, geef advies op basis van de producten die je wel hebt en raadt een ander soort cognac of armagnac aan.
Soms komt het voor dat een gast je iets vraagt op een respectloze manier. Dat een gast geen interesse toont in jou of het bedrijf en zich een beetje als een 'Karen' gedraagt. Hoe dan ook, ik vind dat je altijd professioneel moet blijven handelen, en niet vanuit emotie. Dus er gewoon lak aan hebben is niet de oplossing. Soms moet je je aanpassen aan de gast, zelfs als je die persoon niet mag. Dit mag de ervaring van de gast niet verpesten. Dit staat natuurlijk los van situaties waarin een gast zich écht misdraagt en gewoon het restaurant moet verlaten; dat is een kwestie van sociale hygiëne.
Soms moet je toch aardig blijven tegen gasten die je niet zo mag, omdat je moet begrijpen dat gasten geld uitgeven en zelf bepalen hoe zij dat willen doen.
Een ding is zeker: de gast koning, mits hij zich keizerlijk gedraagt.
.jpg)
Over Giuseppe Mazziotta
Giuseppe Mazziotta beschikt sinds zijn achttiende al over een diploma sociale hygiëne en is een van de jongste leermeesters van Nederland. Op zijn elfde draaide hij mee in zijn vaders restaurant A Tavola aan het Kadijksplein in Amsterdam en op vijftienjarige leeftijd begon hij zijn carrière bij MOS* als demi-chef de rang. In september 2023 startte hij een leerwerktraject als gastheer bij Spectrum** in hotel Waldorf Astoria in Amsterdam. Al jaren is Mazziotta geïnspireerd en gefascineerd door de horeca en wil hij op het hoogste niveau werken. Zijn missie is jongeren aanmoedigen om de horeca in te gaan en dat doet hij door zijn ervaringen te delen.
Blijf op de hoogte!
Wil jij op de hoogte gehouden worden van het laatste restaurantnieuws en twee keer per week de digitale nieuwsbrief van De RestaurantKrant ontvangen? Schrijf je dan hier in voor de nieuwsbrief.
