Dirk Willemsen en Leon Mazairac zaten samen op de hotelschool, maar gingen daarna ieder een compleet andere weg. Pas achttien jaar later kruisten hun carrièrepaden één seizoen bij Bernie’s Beachclub in Zandvoort, waar Leon een ‘misschien wel te goede kaart voor het strand’ neerzette en waar Dirk genoot van zijn rol als voorbeeldige gastheer. Vrienden zijn ze nog altijd en ook professioneel gezien is er veel dat hen bindt. Maar wanneer keert Dirk nou toch eens terug in de horeca?
“Het was een mooie tijd bij Bernie’s, maar het was in die fase van mijn leven niet de juiste keuze,” zegt Dirk achteraf over zijn strandavontuur in de Beachclub van Prins Bernhard. “Ik had Leon gevraagd om me te komen helpen en tot mijn verrassing zei hij ‘ja’. Hij kwam met zijn hele equipe van restaurant Podium onder de Dom naar het strand. Het was fantastisch om met hem te werken. Wat als hij het niet had gedaan? Dan hadden we een heel andere kaart gehad!”
Gastvrijheid is in de retail net zo relevant
De werkweken van 100 uur werden Dirk als vader van drie opgroeiende dochters teveel. Hij zag hen nauwelijks meer, een gemis waar zijn liefde voor de horeca niet tegenop kon. In 2019 nam hij afscheid van het strand en trad in dienst bij trainingsbureau Performance Solutions, nu Start Reverse geheten. Hij werd franchisenemer van de Nederlandse tak en geeft zelf trainingen over de hele wereld. “Ik heb altijd in de hoek van de hospitality gewerkt, de gastvrijheid zit in mijn bloed. Vóór Bernie’s had ik een mystery guest bureau. Ik testte hotels als Huis ter Duin en The Grand en ik gaf trainingen om verbeterpunten te realiseren.”
Bij Start Reverse traint hij nu ook andere branches. “Gastgerichtheid kun je overal toepassen waar contact is tussen een aanbieder en een ontvanger. In de retail is dat net zo relevant als in de horeca. De benadering van Start Reverse begint bij de gewenste klantbeleving. Van daaruit kijken we naar het medewerkergedrag en de cultuur die daarbij horen en pas op het laatst naar het leiderschap dat daarvoor nodig is.”
Dirk traint bijvoorbeeld medewerkers en leidinggevenden van een sportwinkelketen en van een vastgoedbedrijf, dat het contact met huurders wil verbeteren. “Ik zeg: verras je klant, overtref verwachtingen. Zoals ik vroeger bij de strandtent al met een bak water voor de hond kwam aanlopen voordat de gast erom had gevraagd. Of met vier koekjes op een schoteltje voor een gezin waarvan de ouders koffie bestelden en de kinderen fris. Tegen de receptionist van een vastgoedbedrijf zeg ik: gebruik de naam van de huurder met wie je praat. Vraag naar zijn dag. Denk vanuit de huurder. Net zoals we in de hospitality gewend zijn vanuit de gast te denken.”
The war on talent is on
Toch heeft ook de horeca nog genoeg te leren, merkt Dirk aan de grote vraag naar trainingen. “Het is moeilijk personeel te vinden dat én gemotiveerd is én alle benodigde vaardigheden beheerst. Daarom volgen veel horecaondernemers het advies hire the attitude, train skills. Ze kunnen niet anders. Klantgerichtheid moet voor een deel in je zitten, maar je kunt er ook iets in leren. Bij Disney hangt in de personeelsruimte de slogan Smile, you ‘re on stage! Dus je kunt wel een knopje omzetten, als je weet dat het van je gevraagd wordt.”
Personeelsgebrek is een wereldwijd fenomeen, weet Dirk. “The war on talent is on. De gast blijft wel komen, maar personeel is moeilijk te vinden en vast te houden. Voor een deel lossen we dat op met geautomatiseerd bestellen, maar daarmee loop je een risico. Ik weet nog dat wij bij de strandtent begonnen met bestellen via een qr-code. Ik vond dat vreselijk. Nu is iedereen eraan gewend en merk je de voordelen. Personeel heeft nu tijd om een praatje te maken. Maar we moeten er niet in doorslaan. Met robotbediening dreigen we de essentie te verliezen.”
Niet alleen medewerkers hebben trainingen nodig, ook leidinggevenden. “De beleving van de gast begint bij goed leiderschap. Het goede voorbeeld geven is allesbepalend. Als je een connectie maakt met je medewerkers en hen in de watten legt, dan zijn zij eerder geneigd om hetzelfde te doen bij de gast. Deel je passie en purpose. Als je de meest gastvrije strandtent van Nederland wilt zijn en je draagt dat uit, dan neemt je personeel dat over. Hoe inspirerender je bent als leider, hoe meer je personeel van je zal overnemen. Mijn dochter moest zelf eten meenemen in het restaurant waar ze een bijbaan heeft. Ik vind dat onvoorstelbaar. Bij Bernie’s kreeg ons personeel altijd een gezonde maaltijd.”
Hoteldirecteur?
Dirk zit goed op zijn plek in zijn huidige rol als trainer en partner, maar de dynamiek, de snelheid en de hectiek van het horecaleven blijven trekken. Volgens Leon zou een rol als directeur van een hotel met een chique restaurant hem op het lijf geschreven zijn. “Dat is wel de reden waarom ik naar de hotelschool ben gegaan,” erkent Dirk. “Ik kan er niet tegen om lang hetzelfde te doen, dus er komt een moment dat ik ervoor opensta. Op dit moment zijn mijn dochters nog belangrijker. Ze zijn nu 11, 14 en 16 jaar. Maar als ze wat ouder zijn, dan sluit ik niets uit. Bovendien zijn zij ook potentiële medewerkers!”
Daarom kiest Leon voor een interview met Dirk
Dirk en Leon hebben samen gestudeerd aan Hotelschool ter Duinen in Koksijde (België) en hebben in 2018/2019 samen Bernie’s Beachclub in Zandvoort gerund. Leon kent Dirk als een kritische horecaman met een kritische kijk op gastheerschap.
Alle 8 van Leon lezen?
Wil je niets missen? Schrijf je dan hier in voor de nieuwsbrief van De RestaurantKrant. De interviews vallen dan op je digitale deurmat. Vers van de pers.
'De 8 van...' is een initiatief van de redactie van De RestaurantKrant. In deze rubriek krijgen prominente horecamensen de keuze om 8 interviews door de redactie af te laten nemen. De gewezen 'gasthoofdredacteur' kiest de onderwerpen, de mensen en de invalshoek in de interviews. De allereerste '8 van' zijn van gerenommeerd chef-kok Leon Mazairac van het in Utrecht gevestigde Grand Hotel Karel V. In de maand mei verschijnen er iedere week twee artikelen van Leon.
